Compras pela internet: direito de arrependimento e produto com defeito

O comércio eletrônico tornou-se rotina, e com ele as dúvidas sobre devolução, troca e defeitos. O Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990) e o Decreto nº 7.962/2013, que regulamenta a contratação no comércio eletrônico, oferecem respostas objetivas.

Direito de arrependimento: sete dias

O art. 49 do CDC estabelece:

“O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.”CDC, art. 49

As compras pela internet são contratações fora do estabelecimento comercial. O consumidor não precisa justificar a desistência, e os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, devem ser devolvidos de imediato e monetariamente atualizados (parágrafo único).

Deveres do fornecedor no comércio eletrônico

O Decreto nº 7.962/2013 determina, em seu art. 5º, que o fornecedor informe, de forma clara e ostensiva, os meios adequados e eficazes para o exercício do direito de arrependimento. O consumidor pode exercê-lo pela mesma ferramenta utilizada para a contratação, sem prejuízo de outros meios disponibilizados (§ 1º), e o exercício do direito implica a rescisão dos contratos acessórios, sem ônus para o consumidor (§ 2º).

Arrependimento não se confunde com vício do produto

O arrependimento é direito potestativo, independente de defeito. Quando o produto apresenta problema, aplica-se outro regime: o dos vícios de qualidade ou quantidade, previsto no art. 18 do CDC. Os fornecedores respondem solidariamente por esses vícios, e o § 1º dispõe que, não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, o consumidor pode exigir, alternativamente e à sua escolha:

1. a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
2. a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
3. o abatimento proporcional do preço.

Prazos para reclamar

O art. 26 do CDC estabelece que o direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em trinta dias, para serviços e produtos não duráveis, e em noventa dias, para serviços e produtos duráveis, contados da entrega efetiva do produto ou do término do serviço (§ 1º). A reclamação comprovadamente formulada perante o fornecedor obsta a decadência até a resposta negativa, que deve ser transmitida de forma inequívoca (§ 2º, I).

Quando o problema não é apenas um vício, mas um defeito que causa dano ao consumidor (o chamado fato do produto ou do serviço), o prazo é prescricional de cinco anos, contado do conhecimento do dano e de sua autoria (art. 27).

Boas práticas

• guardar comprovantes de compra, de entrega e de todos os contatos com o fornecedor;
• formalizar a desistência ou a reclamação por meio que permita comprovação de data;
• registrar com fotos ou vídeos o estado do produto no recebimento.

Para empresas que vendem pela internet, a adequação dos termos de uso, da política de trocas e dos canais de atendimento às exigências do Decreto nº 7.962/2013 previne reclamações e autuações.